淘宝第三代客服系统升级项目已启动，客服机器人、智能接待中心、一站式主管监控平台等功能逐步上线，客服体验或将迎来一次巨变。

你可能不知道，在淘宝平台，每天至少有数百万客服接待消费者提问，包括售前咨询、售后服务。其中一部分客服从淘宝卖家那里领薪水，每年支取的薪资数以百亿计。

在很长的一段时间里，随着咨询及售后需求的增长，客服分工的细化，对于不少商家而言，单纯承担着客服职能的客服大军正成为纯支出部门。一个悖论在于，品牌越发展，客服的管理越困难，成本越高。

其中，依托人工智能的客服机器人可以解答大部分日常用户咨询，高效接待；智能接待中心则能为客服提供数据信息和操作按钮，提高客服工作效率，实现智能化管理；客服服务平台则能为主管提供第三方客服人员的实时监控、智能质检、热门问题挖掘等管理功能。

“用产品把客服从重复的劳动中抽身出来，赋予客服更多营销、市场、服务等职能，提高客服行业工作效率，从而将客服从成本中心，升级为营销、数据分析中心，进而成为品牌的利润中心。”北京爱光年科技有限公司的方思总监说，这是商家事业部在产品层面对客服系统的思考。

一个有趣的数据，在淘宝客服这个庞大的劳务市场里，诸如尺码、物流等消费者咨询大概占到了客服工作量的50%，以改地址要求为例，每天的消息量大概就有10亿条以上，客服人员被海量的咨询业务深深羁绊。

智能机器人的使用催生了一个新的岗位——机器人训练师，北京爱光年开发的呼来客机器人就是其中之一。

“这是一个不断完善的过程，像是丰富机器人的大脑。”方总说，不过，在未来，随着深度学习技术的发展，机器人可以拥有自动识别的能力。

在爱光年，此前如果说一个客服的单月业绩是100万，如今机器人客服就干掉了50万。智能接待中心

如果说人工智能机器人是把一线客服机械化的问题通通搞定了，那智能接待中心某种程度上则是进一步解放了客服人员。

智能接待中心是人工客服人员拥有的一个工作台，布局有诸多接待辅助功能，如针对消费者提问，系统会自动判断，并为客服人员提供可能的答案，客服人员只要点击就能完成回答，而不需要重新输入。

另外，在后台操作中，人工客服还能够实现像快速跟进评价，快速处理订单退款等功能，以改地址功能为例，此前，客服需要进入订单ERP系统进行修改，但新系统中，消费者在下单后会收到订单核对信息，进而自主修改。

如同人类从钻木取火到使用打火机，方总认为，客服平台的升级就是为客服行业提供一个更现代化的武器，从而催动客服从散兵游勇走向专业化，“（消费者）不是因为商品来消费，而是你的专业性。”