“外呼机器人”赛道崛起，市面上冒出了很多新兴项目。

首先，呼来客电话机器人要识别用户所说的内容，然后判断其意图，进行多轮对话，回复时将文字合成声音输出。这个过程中，涉及到语音识别（ASR）、语意理解（NLP）、语音合成（TTS）等技术，呼来客是在开源架构的基础上，做了自研发优化。前期通过大量数据训练机器对用户的意图进行识别，现阶段准确率在80%。至于机器人的回答，为了保证可控性，限制在话术库内，话术库已开放给企业自己，可自行迭代更新。

目前呼来客已服务了1.1万家企业客户，从应用场景上划分，呼出通话中1/3属于企业营销拓客，1/3属于金融催收，1/3是客户关爱。

呼来客提供的不仅是坐席机器人，还包括智能营销解决方案。“电话呼叫本身就属于一种投放，”呼来客公司方总告知，呼来客前期帮企业分析哪些业务适用于电话销售，然后进行内容策划、文案梳理，还会针对用户画像制定投放策略，后期负责追踪统计效果，进行量化分析。“比如，客户若想一通电话就让用户买房，显然不太实际。但我们可以通过一系列引导让其关注公众号，或者是邀约到现场，对客户来说就是很大的转化。”在触达C端用户时，除了电话，呼来客还在通过小程序进行。

方总认为，企业最初使用电话机器人，看重的是提高效率，当市面上的服务商产品趋同后，企业的关注点便会转为效果。毕竟一个活人客服带来的价值会高于机器人的机械对话。包括前期的策划梳理，呼来客也都是在整体优化效果。方总透露，目前呼来客的电话机器人已经可以实现真人30-70%的效果。

市场竞争同质化是一方面，还有一个不可小觑的问题是国家政策。今年8月份，《综合整治骚扰电话专项行动方案》出台，其中规定“企业开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据……”

对此，方总表示，呼来客之所以定位大企业客户，一定程度上也是为了合规。比如银行客户，他们在用户办卡的时候，已经签署过协议，授权日后的电话回访、电话关怀等。而小企业，有些还在采取盲打号段的方法进行销售外呼，确有合规风险，该政策会对其影响较大。而目前，在呼来客的收入中，大企业客户占主要部分。

具体到产品形态上，对大企业，呼来客支持私有化部署，数据在本地化进行训练；同时有通用的SaaS平台，可以给小企业使用。此外，还会有人员驻场的服务。收费则是按照机器人坐席＋服务费进行，基本不赚取话费差价。